2015-10-03

ケーキを買って思いついた長文 ≪商品・価格・サービスと顧客体験≫

仕事帰りにコージーコーナーでケーキのお土産を購入しました。
有名店のように飛び抜けて美味しいわけでも、シャトレーゼのように激安というわけでもありませんが、どれを選んでも水準以上の味でお手頃価格で丁寧な接客。その日気になるものを何となく買ってみようかと楽しめます。
抜きん出たものがあるわけでなくても満足できるし、1店もしくは数店しかない有名店よりアクセスがはるかに良い。
そこで感じたのは、弊社グループが目指すところとしては近い存在なのかなと。
※コージーコーナーとシャトレーゼはいずれも400店舗超ですが、コージーコーナーが首都圏200店舗直営なのに対して、シャトレーゼはほぼ全てがFCでシャトレーゼ本体は製造卸業のような性質の会社です。

さて、ドラッグストアがメイン事業の弊社は9割がどこでも売っているNB商品で、PBの多数はNBの廉価版。商品の差別化は一部の特徴あるPBでしか出来ません。
価格に関しても、上位企業のバイイングパワーは大差なくローコスト運営のEDLPか、チラシやポイント○倍デーでオペレーションコストのかかるメリハリ型かという違いくらい。
その結果、市場調査結果の多くが企業毎のイメージが薄く、生活圏に近いチェーンを使っているという結果になる。(ただし日時波動が小さいことで物流負荷も安定し、全体的に欠品が少ない上に食品の在庫管理が安定して品揃えの勝るEDLPのコスモスさんやクリエイトさんの顧客満足度が高い)

では何がこれからの差別化要因になるかというとを考えた時には、アクセスも含めたサービスであろうと。WEBの莫大な情報からの商品の探しやすさや手配のしやすさ、専門家へのITを活用したシームレスなアクセス、バーチャルと店舗との情報統合といった『いつでも、どこでも、どなたでも』を目指していきます。
グループ内から様々なチャネルで発信される情報が統合されたものになっていることがブランディングには欠かせないと考えています。
あるチャネルで書いてあることと、店舗での顧客体験が違っていてはブランドは形成できません。

弊社を含めたどこのドラッグストアも経営理念にセルフメディケーションや地域密着をうたっていますが、果たしてお客様へのメッセージがそうなっているのか？
お客様へのメッセージと各チャネルでの顧客体験が一致したときにブランドが育つのではないかと思う次第です。
TVCMすればブランド認知が上がって万々歳なんて絶対に思いません。

2014-06-26

変化対応

分野を問わず、規制緩和や新技術の一般化で参入障壁が低くなれば、無数の新規参入者によって変革が起こる。
変革の起きた分野・ツールは、最も上手に活用できる人・企業が活躍する場になる。
従来からその分野で活動してきたプレーヤーには仮説と検証を繰り返したノウハウが強みとなる。
もし、それがないならば、変革についていけず・変化できず消えていくだろう。
また、強みがあるからと変化を拒むなら、やはり取り残され消えていく。

歴史が証明している。何をするべきかを。

2014-06-19

Amazonスマホと顧客視点

図らずも前回と同じテーマです。
顧客視点とAmazon

まず、「顧客視点（目線）」という言葉は勘違いされがちです。
「お客様は神様です！と低姿勢で丁寧なサービスをする」のが顧客視点ではないと思います。

顧客視点は、顧客の行動を把握して、行動の軌跡から分析を行い、仮説を立てて改善をしていくことだと思います。
どのように顧客が感じているか、厳密に客体分析するということであって、お辞儀の角度ではなく、データサイエンス、ユーザーインターフェイスに関することなのかなと。
また、「お客様のために」ではなく「お客様の立場に立って」が大事です。自分が顧客の立場で体験・思考することと、自社の都合をコンテキストにおいて思考だけすることは全く違います。
　

　さて、Amazon初のスマホが発表されました。

※その後、全く売れずになくなりましたね。グーグルグラスもそうですが、視線活用が（一旦）消えて、音声入力が主流となる。インターフェース論を考えると興味深いです。（2018年1月更新）

視線認識UIは面白いけど、それだけだと3D TVの類いのようにすぐ飽きる。視線認識技術を応用して手を使わずに操作という方向に将来性を感じます。
より早く世の中に影響あるのは、Amazonのビジネスに連動しやすいFireflyの方かもしれません。

視線認識はユーザーよりAmazonにメリットがあるでしょうね。
サイトやアプリのどこをどれだけの時間見たかというPCのヒートマップ分析以上のデータが取れますので、これは大きい。人が何に注目するかというビッグデータが一気に集まるわけです。
簡単なところでは、ECサイトのUI/UX、品揃え、MDの改善に使えますし、メーカーの商品開発等にも活用できるデータでしょうね。

つまり、そのものずばり顧客の視点をデータ化できることになるわけです。

私の所属する企業では、コーポレートスローガンに「おもてなし」を掲げています。
ただ、「おもてなし」といっても定義があいまいになりがちなので、定義もあります。

『お客様が必要な時に、必要なだけ商品やサービスを快適な環境のもと、ご納得いただける価値・価格でご提供すること』
『お客様の関心や好みに十分対応し、またお客様ご自身では気づいていない商品やサービスの提供をすることにより、お客様にとっての「感動や喜び」を創造すること』
顧客視点を得て、それを仮説検証し、サービスをブラッシュアップするAmazonの戦略はまさにこの定義にかなっているというところにジェフ・ベゾス氏の凄味を感じました。
　

2014-02-12

顧客視点を本物に

　＝某会議で感じたこと＝

Amazonのジェフ・ベゾスCEOは、会議の際に一番の上座を必ず空席にする。

→なぜなら、そこは社内の人間ではなく、最も大切な顧客のためのものだから。
　もし、そこにお客様が座っていたらどう思うか？どんな不満を持つか？上座を前にそれらを意識しながら、顧客視点で意思決定をしていく。

　日本は広告宣伝費に比して、調査にかけるコストが主要国で中国と並び最低です。お客様の考えていることを「聴く」ことなしに、チラシやCMのPromotionや安易なポイント付与・値引きのPriceダウンにばかりコストをかけている。
　コトラー博士が日本のマーケティングが遅れていると指摘しているのも無理はありません。マーケティング3.0どころか、Promotion偏重でマーケティング1.0のマーケティング・ミックスすら不十分なのだから。
　企業アカウント等の双方向オウンドメディアというのは、そういう点でもコストをかけてでもお客様の声を聴き、関係を深くしていく、最終的にはお客様に（製品開発や販売に）協力していただき共創するための重要なツールなのです。

2013-11-10

社畜　と　仕事中毒

2013年の流行語大賞は今まででも最も大賞候補ラッシュですね。

「倍返しだ」「じぇじぇじぇ」「お・も・て・な・し」等盛りだくさんなわけですが、キーワードとしては「家畜」もあるのかなと思います。

　今年のヒット漫画のアニメ化として「銀の匙」、「進撃の巨人」があり、銀の匙は北海道の農業高校を舞台にした畜産が中心の話ですし、進撃の巨人は高くて頑丈な壁の中でしか生きていけない人類の話で、テーマソングにもそれを比喩した家畜の安寧という言葉が出てきます。

「家畜の安寧を享受する」を辞書で見ると
現在の状態を能動的に変えることなく、妥協すること現状に甘える・現状に甘んじる・飼いならされる・ぬるま湯につかる
　とあります。

　家畜を元にした造語として社畜という言葉があり、最近は浸透してきたように思えます。
社畜の意味:
会社に飼いならされたサラリーマンを揶揄して言う語。自分の信念や意志を持たずに会社に従うありさまなどを形容することが多い。

　一見、会社人間と示す言葉としての　仕事バカ・仕事中毒と混同しがちですが、大きく違います。

　また、私は会社のいわれるがままじゃなくて主張することはしているから、他の大勢と違い社畜じゃないという人がいます。自分の頭で仕事のアイデア・改善を考えずに、言われた指示に文句を言っているだけで代案を示せない人は、しなやかに生きる野生動物ではなく、たちの悪い社畜に思えます。

　社畜な人々は会社(つまり家畜でいう檻)を出たら、仕事に関わることをしません。

　任意で勉強できる通信教育を受けません。

　学びのための本を読みません。

　PCスキルを上げる努力もしません。

　仕事後や休みの日にスーパーやショッピングモールに行ったときなどに同業・他業種からヒントを受けたり、日常生活から斬新なアイデアを考え付いたりしたことを仕事に紐づけている人は大勢います。
　そういう人は「仕事中毒」なビジネスマンであり「社畜」なサラリーマンではありません。

「社畜」が「仕事中毒」とは違うのは主体性の無さです。
　どちらになるかも本人の主体性で決まります。

　仕事後に私が一緒に飲みに行きたいと思うのは、社畜サラリーマンではなく、仕事中毒のビジネスマンだなぁと思ったので、メモ的に久々の更新です。