ケーキを買って思いついた長文 ≪商品・価格・サービスと顧客体験≫

仕事帰りにコージーコーナーでケーキのお土産を購入しました。
有名店のように飛び抜けて美味しいわけでも、シャトレーゼのように激安というわけでもありませんが、どれを選んでも水準以上の味でお手頃価格で丁寧な接客。その日気になるものを何となく買ってみようかと楽しめます。
抜きん出たものがあるわけでなくても満足できるし、1店もしくは数店しかない有名店よりアクセスがはるかに良い。
そこで感じたのは、弊社グループが目指すところとしては近い存在なのかなと。
※コージーコーナーとシャトレーゼはいずれも400店舗超ですが、コージーコーナーが首都圏200店舗直営なのに対して、シャトレーゼはほぼ全てがFCでシャトレーゼ本体は製造卸業のような性質の会社です。

さて、ドラッグストアがメイン事業の弊社は9割がどこでも売っているNB商品で、PBの多数はNBの廉価版。商品の差別化は一部の特徴あるPBでしか出来ません。
価格に関しても、上位企業のバイイングパワーは大差なくローコスト運営のEDLPか、チラシやポイント○倍デーでオペレーションコストのかかるメリハリ型かという違いくらい。
その結果、市場調査結果の多くが企業毎のイメージが薄く、生活圏に近いチェーンを使っているという結果になる。(ただし日時波動が小さいことで物流負荷も安定し、全体的に欠品が少ない上に食品の在庫管理が安定して品揃えの勝るEDLPのコスモスさんやクリエイトさんの顧客満足度が高い)

では何がこれからの差別化要因になるかというとを考えた時には、アクセスも含めたサービスであろうと。WEBの莫大な情報からの商品の探しやすさや手配のしやすさ、専門家へのITを活用したシームレスなアクセス、バーチャルと店舗との情報統合といった『いつでも、どこでも、どなたでも』を目指していきます。
グループ内から様々なチャネルで発信される情報が統合されたものになっていることがブランディングには欠かせないと考えています。
あるチャネルで書いてあることと、店舗での顧客体験が違っていてはブランドは形成できません。

弊社を含めたどこのドラッグストアも経営理念にセルフメディケーションや地域密着をうたっていますが、果たしてお客様へのメッセージがそうなっているのか？
お客様へのメッセージと各チャネルでの顧客体験が一致したときにブランドが育つのではないかと思う次第です。
TVCMすればブランド認知が上がって万々歳なんて絶対に思いません。